Будущее сейчас!
Мы вам перезвоним
Заполните форму
Эффективность и Инновации
Техническая поддержка Артикс
Для бизнеса техническая поддержка играет ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы. В Артиксе мы гордимся нашей командой технической поддержки, которая ежедневно решает сложные задачи и увеличивает уровень удовлетворенности клиентов.
Головной офис технической поддержки Artix расположен в г. Барнауле, максимально близко к команде разработки. Специально для удобства клиентов в европейской части России в 2024 году мы открыли офис технической поддержки в г. Нижний Новгород.
Головной офис технической поддержки Artix расположен в г. Барнауле, максимально близко к команде разработки. Специально для удобства клиентов в европейской части России в 2024 году мы открыли офис технической поддержки в г. Нижний Новгород.
Основной канал взаимодействия технической поддержки Артикс с клиентами — это портал ServiceDesk, с помощью которого можно сформировать заявку.
Заявки, создаваемые клиентами, бывают преимущественно трех основных видов: инцидент, консультация и настройка.
Заявки, создаваемые клиентами, бывают преимущественно трех основных видов: инцидент, консультация и настройка.
Диспетчеризация: Дежурный сотрудник технической поддержки изучает вновь поступившую заявку и определяет сотрудника, который будет заниматься её выполнением
Обработка: Ответственный сотрудник изучает запрос клиента, в случае необходимости задает вопросы и уточняет детали. После этого выполняет настройку, оказывает консультацию или устраняет возникший инцидент. В случае обнаружения ошибки в логике работы ПО Артикс сотрудник технической поддержки проводит детальное исследование найденной ошибки и формирует подробный BugReport, который в дальнейшем поступает в Отдел разработки для улучшения кода продуктов Артикс
Закрытие: после выполнения всех работ по заявке сотрудник технической поддержки переводит заявку в состояние «Ожидание подтверждения клиента» и ожидает от клиента приемку выполненных работ. Клиент может закрыть заявку или вернуть её в работу, если не все вопросы были решены. При закрытии заявки мы просим клиента оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале и анализируем результаты по методике CSAT. Значение оценки колеблется от месяца к месяцу в диапазоне 4.63–4.83, при отраслевом стандарте в 4.3
Обработка: Ответственный сотрудник изучает запрос клиента, в случае необходимости задает вопросы и уточняет детали. После этого выполняет настройку, оказывает консультацию или устраняет возникший инцидент. В случае обнаружения ошибки в логике работы ПО Артикс сотрудник технической поддержки проводит детальное исследование найденной ошибки и формирует подробный BugReport, который в дальнейшем поступает в Отдел разработки для улучшения кода продуктов Артикс
Закрытие: после выполнения всех работ по заявке сотрудник технической поддержки переводит заявку в состояние «Ожидание подтверждения клиента» и ожидает от клиента приемку выполненных работ. Клиент может закрыть заявку или вернуть её в работу, если не все вопросы были решены. При закрытии заявки мы просим клиента оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале и анализируем результаты по методике CSAT. Значение оценки колеблется от месяца к месяцу в диапазоне 4.63–4.83, при отраслевом стандарте в 4.3
Заявки принимаются через систему ServiceDesk Артикс: https://support.artix.su/
В своей работе специалисты технической поддержки используют разнообразный программный инструментарий, позволяющий быстро и эффективно собирать данные и решать заявки клиентов
Среди многих десятков тысяч закрытых заявок клиентов есть те, про которые можно с гордостью сказать «Круто!»
Вот одна из них: крупный сетевой клиент, с более чем 1000 касс и федеральным покрытием от Москвы до Владивостока принял решение переехать на новую версию Кассового сервера Артикс. Переход необходимо было выполнить так, чтобы время простоя сервисов было минимальным. Совместно с IT-командой клиента нами был разработан поминутный план работ, затрагивающий порядка 15 человек из пяти отделов клиента и Артикса.
За 8 часов работ совместными усилиями на новый сервер были перенесены БД Продаж и Справочников общим объемом порядка 1 Тб, переключены более 1000 касс и перенаправлены порядка 25 000 бонусных транзакций. При этом время простоя составило всего 1,5 часа, что никак не сказалось на работе торговой сети.
Вот одна из них: крупный сетевой клиент, с более чем 1000 касс и федеральным покрытием от Москвы до Владивостока принял решение переехать на новую версию Кассового сервера Артикс. Переход необходимо было выполнить так, чтобы время простоя сервисов было минимальным. Совместно с IT-командой клиента нами был разработан поминутный план работ, затрагивающий порядка 15 человек из пяти отделов клиента и Артикса.
За 8 часов работ совместными усилиями на новый сервер были перенесены БД Продаж и Справочников общим объемом порядка 1 Тб, переключены более 1000 касс и перенаправлены порядка 25 000 бонусных транзакций. При этом время простоя составило всего 1,5 часа, что никак не сказалось на работе торговой сети.
Планы
Техническая поддержка не стоит на месте и постоянно ищет пути улучшения своей работы. В 2025 году мы планируем увеличить штат сотрудников на 15%, внедрить технологии AI в работу техподдержки и развить программу внутреннего обучения.
Техническая поддержка Artix демонстрирует высокий уровень удовлетворенности клиентов благодаря эффективным процессам, использованию современных технологий и тесному взаимодействию с другими отделами компании. Artix стремится к постоянному улучшению и внедрению инноваций, чтобы оказывать клиентам наилучший сервис.
Техническая поддержка Artix демонстрирует высокий уровень удовлетворенности клиентов благодаря эффективным процессам, использованию современных технологий и тесному взаимодействию с другими отделами компании. Artix стремится к постоянному улучшению и внедрению инноваций, чтобы оказывать клиентам наилучший сервис.