Опросы NPS входят в состав Artix Loyalty. Это инструмент сбора и анализа обратной связи покупателей.
Сразу после оплаты на кассе самообслуживания покупатель видит короткий вопрос и ставит оценку от одной до пяти звёзд. Сеть получает оценки онлайн и анализирует результаты по вопросам и отдельным магазинам.
Узнать, что покупателям нравится и что требует внимания, определить, в каких магазинах нужны улучшения, и проверять гипотезы на основе обратной связи покупателей.
В панели управления выбирает категорию, вводит вопрос, добавляет изображение и активирует опрос. Вопрос сразу поступает на кассы самообслуживания и включается в ротацию. Его показ можно остановить.
На экране кассы самообслуживания отображается один из активных вопросов, тематическая иллюстрация и пять звезд. Для ответа достаточно одного нажатия. Затем появляется благодарность, окно закрывается автоматически.
Покупателю задаем только один вопрос случайным образом, чтобы не увеличивать время обслуживания покупателя и не растить очередь в зонах касс самообслуживания.
Активные вопросы идут в ротации, покупатель видит один из них. В примере два вопроса с иллюстрациями из панели.
В панели управления доступны:
Маркетолог может запустить опрос прямо в течение рабочего дня. Вопрос сразу поступает на кассы самообслуживания, а оценки доступны по мере ответов покупателей.
Команда планирует изменить выкладку: можно заранее запустить вопрос об удобстве поиска товаров, собрать исходные оценки и продолжить опрос после изменений.
Вопрос появляется сразу после оплаты, пока покупатель еще в магазине и помнит свой опыт. SMS с опросом или e‑mail он может открыть значительно позже.
Не нужно открывать сообщение, переходить по ссылке или заходить в приложение. Вопрос уже на экране, остаётся нажать на звезду.
Не требуется оплачивать SMS или запускать отдельную e‑mail-рассылку с предложением пройти опрос: вопрос показывается на кассе самообслуживания.
Ответить могут и покупатели, чьих контактов нет у сети и кто не пользуется её приложением. Для ответа не нужно вводить телефон, e‑mail или устанавливать приложение.
Не каждый недовольный покупатель звонит на горячую линию или пишет обращение. Короткий опрос создает дополнительную возможность сообщить о неудобстве.
Низкие оценки удобства поиска товаров служат сигналом проверить навигацию и выкладку, не дожидаясь прямых жалоб.
Средняя оценка по сети может скрывать проблемы отдельных магазинов. Детализация позволяет сравнивать точки, находить магазины с низкими оценками и изучать практики лидеров.
Если чистоту в большинстве магазинов оценивают высоко, а в одной точке заметно ниже, это повод проверить организацию уборки именно там.
Инструмент помогает не только находить проблемы, но и проверять, воспринимают ли покупатели изменения как улучшение.
«Если перестроить выкладку, покупателям будет легче находить нужные товары».
Аналогично можно проверять гипотезы об ассортименте, навигации, промопредложении и организации уборки.
Восприятие акций и проверка гипотез о промо.
Чистота, навигация и удобство покупок.
Оценка товарного предложения и реакции на его изменения.
| Вопрос покупателю | Что можно проверить | Пример гипотезы |
|---|---|---|
| Насколько легко вам было найти нужные товары? | Навигацию, расположение категорий и выкладку | Новая выкладка упростит поиск товаров |
| Вас устраивает наш ассортимент? | Ассортиментную матрицу и наличие востребованных товаров | Расширение определённой категории улучшит оценку ассортимента |
| Как бы вы оценили чистоту в нашем магазине? | Организацию уборки и соблюдение стандартов | Дополнительная уборка в часы высокой нагрузки улучшит оценки |
Оценка показывает тему для проверки, но не объясняет причину автоматически. Например, низкая оценка акций может быть связана как с их количеством, так и с привлекательностью предложений или наличием товаров.
Запустите опрос в течение рабочего дня: вопрос сразу поступит на кассы самообслуживания. Покупатели ответят одним нажатием сразу после оплаты, пока впечатления свежи, а оценки будут поступать в режиме онлайн.
Узнавайте, как покупатели оценивают ассортимент, акции, чистоту и удобство магазина. Сравнивайте торговые точки, находите темы для улучшений и проверяйте гипотезы: изменили выкладку или ассортимент, посмотрите, как меняются оценки.
Всё это без рассылки приглашений, переходов по ссылкам и установки приложения.
Узнайте, что думают ваши покупатели, раньше, чем они напишут жалобу или уйдут к конкуренту. На онлайн-встрече специалист Artix покажет весь путь опроса на живом продукте и поможет выбрать первые вопросы для вашей сети.